Arreglando los problemas a tiros

Reconozco que me he quedado un tanto estupefacto (qué bonita palabra) cuando me enteré del asesinato de Bin Laden por nuestros amables vecinos yankis. No tanto por el hecho de que se hayan tomado la justicia (mejor decir venganza) por su cuenta, pasando de tribunales, sino porque los ciudadanos han aplaudido y celebrado semejante hazaña. Imagino que si eso lo hubieran hecho nuestros soldados, la reacción popular no habría sido exactamente la misma (más que imaginar, lo espero)...

Y aún más: resulta que no quieren enseñar la foto del insigne muerto porque dicen que "eso no es lo que son", como indicando que sería un acto tan bajo que les parece siquiera inimaginable. Vamos, que ahorcar al cuatrero a la entrada del pueblo les parece genial, pero arrastrar su cadáver atado al caballo por las calles, les parece inconcebible, por ruin. Pura coherencia, vamos.

Y todavía más: el resto de nuestros amados y estimados líderes mundiales han aplaudido cual perritos perfectamente amaestrados y aborregados los hechos consumados del líder de líderes, Mr. Obama. Quién nos ha visto y quién nos ve. Aún recuerdo las manifestaciones contra la guerra por las calles de Madrid, o la firme oposición del gobierno francés a la invasión de Irak, la escasez de líderes en Las Azores... parece mentira.

Y como creo que al final las cosas sí son (o terminan siendo) lo que parecen, si parece mentira será porque es (o era) mentira. Era mentira que Zapatero estuviera en contra de la guerra de Irak; sólo estaba en contra de Aznar (lo cual tampoco es un demérito). Era mentira que Sarkozy se opusiera a la invasión; sólo se oponía al reparto de petróleo que le habría propuesto Bush y que, posiblemente, Obama haya mejorado. Todo mentira. Pura fachada...

¿Dónde están el resto de países con fuerza suficiente para poner coto a este tipo de barbaridades? Ah, sí, es cierto, que para tirar una piedra hay que estar limpios de culpa, y no creo yo que Rusia, India, ni mucho menos China tengan mucho que enseñarnos sobre respeto, cuidado social, derechos humanos, etc.

Porque vivimos en un mundo en el que algunos pueden matar a quien quieran, saltándose todas las leyes, y el resto nos limitamos a aplaudir, o a agachar la cabeza, a la espera de ver qué nos cae por haber sido buenos chicos. Pues qué mierda de mundo, ¿no?


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¿El cliente en el centro? Y un cuerno !!!

Acabo de leer algunas desventuras sufridas por un usuario con una operadora de telecomunicaciones a través de su servicio de atención al cliente, y me han venido a la cabeza cosas relativas a CRM (Customer Relationship Management) con las que trabajé hace tiempo.

Obviamente, todos sabemos que el problema de la relación de una (gran) empresa con el cliente no es un problema exclusivo de las operadoras de teleco, ni de los departamentos de teleatención al cliente. Da igual el nombre de la empresa o el sector en el que opere porque el problema, por desgracia, está mucho más extendido y afecta a la orientación profunda de sus negocios.

El caso es que cuando trabajas en esas cuestiones, te encuentras con que la teoría indiscutible hoy en día acerca de la relación de una empresa con sus clientes, te dice cosas como que el cliente debe ser siempre lo primero, o que el cliente está en el centro y todo gira a su alrededor (visión "customer centric" se llama esta paja mental), etc. Esas empresas se gastan una cantidad indecente de dinero en consultores que propagan incansablemente esa maravillosa filosofía por todos sus departamentos, cual testigos de jehová... pero, claro, tú, a la vez que trabajador, eres cliente de empresas iguales o muy parecidas, y no dejas de pensar la terrible hipocresía que subyace tras todas esas ideas. Y es que, a veces y sólo a veces, las empresas olvidan que sus trabajadores son personas...

Es cierto que hoy en día el cliente no es lo último... lo último es el trabajador, eso está claro. Pero por lo demás, antes que el cliente están los accionistas, los directivos, los bancos, algunos proveedores... hasta Hacienda cuenta más que los clientes. Porque no olvidemos que cuidar bien y mantener a un cliente es cuestión, exclusivamente, de dinero: hay que invertir en buenas ofertas (sí, las ofertas cuestan), buenos teleoperadores, buenos empleados, buenos sistemas de información, compensaciones en caso de error demostrado de la compañía y, por supuesto, un buen servicio, sea cual sea el sector (buenos terminales o redes de comunicaciones móviles, potencia estable en caso de eléctricas, seguridad y buenos tipos de interés en caso de bancos, etc). Todo ello genera clientes satisfechos...

Por contra, servicios caros ofrecidos por empleados cabreados, teleoperadores incompetentes o desinformados que atienden deshumanizadamente, generan clientes descontentos... sea cual sea la estrategia o filosofía de CRM de la empresa, y por más que los evangelizadores de Accenture o McKinsey hayan hecho estupendamente su trabajo de lavado de mente.

Y puedo aseguraros lo frustrante que resulta trabajar en esas cuestiones durante años, poniendo tu esfuerzo para desarrollar una compañía mejor, para que al final alguien decida que los ahorros obtenidos por la ganancia de eficiencia que ha traído la implantación de una filosofía CRM mejor, se van a destinar a mejorar los beneficios de la empresa en lugar de aprovecharlos como ventaja competitiva para crecer en clientes. Y es que un día alguien inventará la filosofía "accionista-centric" y todo será mucho más fácil y estará mucho más claro...

Mientras tanto, así nos va... porque ¿alguien está satisfecho, como cliente, con el servicio y el trato recibidos de una gran compañía?

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Sabotaje aéreo; vergüenza social

Lo que está pasando en estos momentos en los aeropuertos españoles con los controladores aéreos no es ni más ni menos que un puro sabotaje, un acto de terrorismo con un impacto a nivel nacional. Esto excede el alcance razonable de un conflicto laboral, y entra dentro del ámbito penal. Parece que la figura penal que se aplicaría en este caso es la de "sedición"; no lo sé... no soy abogado... no sé si es suficiente o no... espero que lo sea.

Sé que esta afirmación es dura; sé que disgustará. Pero, ¿qué diferencia hay entre lo que han hecho esta panda de desgraciados y un acto de terrorismo aéreo? ¿qué diferencia hay entre bloquear una serie de aeropuertos por bombas o por incomparecencia? ¿que no ha habido muertos? ¿quién nos asegura que no se han paralizado transplantes, que no se ha evitado que enfermos reciban su tratamiento, que no se ha creado trauma a niños que viajan solos?

En el post que escribí hace unos meses sobre este conflicto algunos controladores explicaron de forma razonable su visión del problema. Algún otro simplemente se rió de nosotros... Está claro que generalizar no es correcto ni justo; parece normal que dentro de este colectivo, como en cualquier otro, habrá personas razonables que defiendan sus derechos con actos dentro de la legalidad, con respeto y responsabilidad. Pero también está claro que a estas horas un puñado de facinerosos ha conseguido paralizar el transporte aéreo en un país completo en un día punta (por cierto, de que lo hayan conseguido alguien también tendrá que ser responsable...).

En este momento se acaba de anunciar por la tele la militarización del servicio del control aéreo. Por definición estoy en contra de cualquier militarización, porque generalmente éstas responden a la imposición de una minoría belicosa sobre otra mayoría pacífica. En este caso, he de reconocer que ocurrirá justo al contrario: la mayoría pacífica impondrá la fuerza de la ley, aunque sea por la fuerza de las armas, a una minoría que, por la fuerza, ha secuestrado a un país entero. Veremos qué sienten esos señores al tener que realizar su trabajo bajo exigencia militar.

Espero que toda la fuerza de la ley caiga sobre estos personajillos avariciosos y oscuros. Espero que se vean obligados a responder de sus actos no sólo laboralmente, no sólo penalmente, sino haciendo frente con sus, sin duda amplios, patrimonios a una pequeña parte de los daños económicos que están provocando a la sociedad.

Con la que está cayendo y que tengamos que vernos en éstas... qué vergüenza...

[Actualización 05/12: Os recomiendo la lectura de esta columna de Carlos Boyero que, lógicamente, expresa mucho mejor lo que yo había intentado hacer en este post.]

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¿Por qué no nos damos de baja de internet?

Estaba leyendo algunos comentarios de este post sobre los desmanes que andan preparando desde ese engendro llamado Coalición de Creadores (¿creadores de qué? ¿de ruido? ¿de problemas?) y me he topado con la idea de "darse de baja de internet". El tema, así aislado, parece un tanto absurdo... teniendo en cuenta que quienes utilizamos la red de manera habitual (no me gusta demasiado la palabra "internauta") cada vez la usamos más y cada vez le sacamos más partido (de ahí algunos de los problemas que están apareciendo con las operadoras y la neutralidad de la red). No le veo demasiada gracia, a priori, a perder algo de lo que disfruto, simplemente como medida de reacción a cambios que no comparto.

Por otro lado, esta idea acaba de mezclárseme con otra a la que ando dando vueltas desde la (fallida) huelga general, y es que debemos emprender la búsqueda de otras formas de protesta más adecuadas a los tiempos que vivimos. Una de esas formas alternativas de protesta podría ser, precisamente, prescindir de aquellos servicios cuya evolución no vaya acorde a nuestras ideas, gustos o pretensiones. Otro ejemplo en esta línea es la idea que expuse hace ya algún tiempo, sobre la posibilidad de sacar nuestro dinero de los bancos y guardarlo bajo el colchón.

Obviamente, estamos hablando de cosas diferentes. Si yo saco el dinero del banco y lo guardo en casa (o en una caja de seguridad), simplemente estoy negándole al banco la posibilidad de rentabilizar ese (mi) dinero, a costa de perder los (miserables) intereses que me pueda proporcionar. Pero sigo conservando el dinero y la posibilidad de utilizarlo, aunque es cierto que se irá devaluando con el paso del tiempo.

Sin embargo, renunciando al uso de internet estaría renunciando a un servicio que considero básico en mi vida diara. Renunciaría a la posibilidad de comunicarme con algunas personas a través del email, incluso a través de este blog. Renunciaría a estar informado diariamente, a acceder a contenidos de manera gratuita. Renunciaría a cosas a las que no quiero renunciar...

Incluso aunque el movimiento fuese razonablemente mayoritario dudo que consiguiera tener un efecto significativo, ya que al final sería temporal. Una vez que has probado a estar conectado, ya no puedes  vivir sin ello.

Sí que creo, sin embargo, que puede ser una medida válida si la focalizamos contra un operador concreto (no diré cuál... cada uno que elija el suyo). Una movilización de bajas masivas de un operador, aunque sea temporal, puede generar un daño financiero siginificativo y forzarle a revisar algunas de sus estrategias; podría forzar a Telefónica a revisar sus precios, a Vodafone y Orange a proveer un servicio de más calidad (tanto de red como de atención al cliente, por ejemplo), etc. Recordemos que las portabilidades son gratuitas para el cliente, pero no para el operador, ya que le generan un coste interno de gestión significativo; además, el regulador obliga a cumplir unos plazos de ejecución de la portabilidad que estoy seguro se incumplirían en caso de solicitudes masivas, lo que podría dar lugar a denuncias, idemnizaciones... posiblemente llevaría incluso al despido de algunos ejecutivos del sector, lo cual siempre es una buena noticia (aunque el efecto final en dichos personajes no sea más que hacerles pasar un mal rato).

Pese a que pueda parecer que somos cautivos de algunas empresas, creo sinceramente que tenemos posibilidades de revertir (o simplemente controlar) esta situación; aunque tengo la impresión de que, como sociedad, nos estamos volviendo excesivamente pacientes con los abusos que nos toca aguantar desde estas grandes corporaciones. Vuelvo a insistir desde este blog en la necesidad de abrir un debate social para encontrar nuevas formas de protesta efectivas contra quienes realmente están atentando contra la sociedad del bienestar: banqueros y grandes corporaciones.

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Menos mi madre y mi hermana, todas putas

El título me ha quedado duro, lo reconozco, pero creo que ilustra perfectamente el pensamiento de una parte, no necesariamente pequeña aunque sí minoritaria, de nuestra sociedad (hablo, claro de la “sociedad global”). Es ese pensamiento el que hace que se maltrate a mujeres todos los días, con cierta impunidad, o que haya lugares en el mundo donde se pueda condenar a muerte (por lapidación y con latigazos previos) a una mujer por adulterio.

En nuestro entorno más cercano (no quiero limitar a un país o región concreta), digamos “occidental”, este tipo de actitudes están socialmente desaprobadas… y aún así, seguimos viendo día a día cómo se maltrata a otras personas dentro del ámbito familiar. En España se optó por legislar incluyendo la discriminación positiva para penalizar especialmente los maltratos a mujeres por sus maridos. Sinceramente, soy muy partidario de la medida; me parece un parche para tapar la aparente incapacidad de nuestros legisladores y jueces para resolver la situación, ya que cualquier maltrato debería ser igualmente penalizado: maridos a mujeres sí, pero también padres a hijos y viceversa, mujeres a maridos, maridos a maridos, entre compañeros de clase, etc.

Mención aparte merece, por supuesto, la situación que viven las mujeres en la mayoría de los países árabes (no diré “musulmanes”, por no mezclar la religión con un problema, en mi opinión, exclusivamente social). La falta de libertades, la marginación, el maltrato, la humillación e incluso el asesinato de cualquier ser humano siempre es denunciable, pero cuando, encima, se produce con la connivencia de gran parte de alguna sociedad, entonces cambia de nivel… se convierte en maltrato institucional, en crimen de estado.

Y seguro que aparece algún descerebrado reclamando respeto porque considera que este tipo de acciones forman parte de alguna “cultura”. Pues yo digo que no lo respetemos… esa cultura merece ser extinguida, como en su día lo fueron los dinosaurios.

Acabo de volver a ver una película de hace algunos años, llamada “El otro lado de la cama”, donde el personaje interpretado por Alberto San Juan borda esa actitud cutre-machista heredada de la más rancia sociedad española de hace cincuenta años (hay un par de monólogos realmente jugosos que lo ilustran). En el contexto de la película hace cierta gracia, pero no debemos olvidar que el director ha reflejado una actitud aún vigente, en personas que se creen superiores a los demás (mujeres, inmigrantes, extranjeros, diferentes en general). Es a este tipo de personas a quienes tenemos que cambiar entre todos, con educación y tolerancia cero, para conseguir implantar definitivamente el respeto mútuo como valor social más importante… a partir de ahí, vendrá lo demás.

Respeto, ya.

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¿Redes saturadas o avaricia desmedida?

Últimamente estamos recibiendo el mensaje (iba a escribir "subliminal", pero creo que no aplica) por parte de la autoridad tecnológica... ups, perdón, quería decir "por parte de las operadoras de telecomunicaciones" (en qué estaría yo pensando) de que nuestras redes están saturadas porque hacemos un uso excesivo y abusivo de ellas.

Creo que el tema merece una pequeña reflexión: las empresas prestatarias de un servicio se quejan porque los "usuarios" "hacen uso" del mismo (valga la redundancia). Como, así a priori, la situación suena un tanto absurda, debe ser que estamos entendiéndolo mal... ¿Hacemos un uso del servicio por encima de las condiciones contratadas (y pagadas)? No... hacemos un uso inferior a las condiciones contratadas porque, hete aquí, nunca recibimos lo que hemos comprado sino bastante menos. Una situación no por legal menos abusiva, parecida al overbooking en el sector turístico.

Entonces, si utilizamos el servicio menos de lo que hemos contratado, ¿cómo es posible que aún así las operadoras se quejen de que vamos a terminar saturando la red? ¿cómo es posible que le echen la culpa a los proveedores de contenidos por estar ¡¡estimulando la demanda!!? La respuesta es fácil: porque todas las operadoras llevan cuatro o cinco años minimizando (cuando no directamente congelando) sus inversiones en infraestructura de red. Así, es entendible que, ante un crecimiento de la demanda, la red esté cada vez más cerca de sus límites.

Y, ojo, no estoy hablando sólo de Telefónica. La operadora incumbente es el blanco más fácil (por grande), pero no el único. Es cierto que su red la pagamos entre todos los españoles cuando era una, grande y de (casi) todos... pero también es cierto que durante los últimos años ha estado obligada a alquilar esa misma red al resto de operadoras en condiciones que permitían el desarrollo de la competencia. Lo que ocurre es que, en lugar de aprovechar esa oportunidad para invertir en redes propias o complementos a la de Telefónica, el resto de operadoras se han dedicado a recoger el beneficio a corto plazo, sin invertir, sin ofrecer un servicio diferenciador, sin aportar ningún valor al mercado; se han convertido en simples revendedores de Mbps.

Ante esta situación, ¿qué se le ocurre a las operadoras? Pues echarnos la culpa, por un lado, a los usuarios (por usar), y, por otro, a los proveedores de contenidos y servicios en red (por proveer), y plantear que se les compense de dos formas:

• Eliminando las tarifas planas de acceso, cosa que pueden hacer cuando consideren, por otro lado; simplemente deben crear una nueva tarifa, con un coste inferior a las actuales, para "light users", dejando las tarifas planas para los "heavy users". Ah, que eso ya lo hicieron y no les dió resultado... entonces supongo que pretenderán dejar las tarifas planas para los "light users" y forzar a los "heavy users" a un modelo de pago por uso. Son tontos, ellos...
• También quieren parte del pastel de empresas como Google o Facebook, aunque sus peticiones suenen a pataleta de niño envidioso que ve cómo su amiguito consigue un trozo más grande de tarta. Pero no olvidemos que las operadoras ya hicieron sus "pinitos" en el tema de contenidos (¿nadie se acuerda ya de Villalonga?) con más pena que gloria, por cierto.

Sin embargo, ¿no disponemos actualmente de tecnología para resolver esta saturación? Por supuesto que sí, lo que ocurre es que cuesta dinero. ¿No estamos pagando suficiente por nuestros accesos a las redes fijas? Por supuesto que sí, especialmente en este país, donde el ADSL es el más caro de Europa. ¿No ofrecen las operadoras suficiente rentabilidad para abordar estas inversiones? Tal vez no todas (Telefónica, sí)... pero las que no lo hagan deberían revisar la competencia de sus directivos o, alternativamente, dedicarse a otra cosa (igual hay que recordar a ciertos accionistas que no es obligatorio tener una licencia de telecomunicaciones).

Me preocupa sobremanera qué posición tomará el regulador ante esta ofensiva de las telefónicas. Me preocupa que las grandes empresas hagan valer una vez más su fuerza, a costa de los consumidores. El único consuelo que me queda es pensar que, al menos por ahora, no parece haber gran acuerdo entre operadoras y proveedores de contenidos... pobres de nosotros cuando lo haya...

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