Procrastinando...

Acabo de aprender una palabra nueva (la que da título al post). Reconozco que la había visto con anterioridad y que hace tiempo que tenía pendiente buscar su significado... pues acabo de encontrármelo, casi por casualidad, en un artículo de ocho o diez párrafos, que se puede resumir en "perder el tiempo a propósito".

Parece que se trata de la última moda entre aquellos que tienen (¿tenemos?) un curro más bien poco motivante: dejarnos llevar por una especie de "modorra productiva" y dedicarnos a hacer cualquier cosa menos lo que sabemos que tenemos que hacer, simplemente porque no nos apetece (ojo, no se trata de no hacer nada, sino de hacer otras cosas).

El artículo en cuestión dejaba claro que no se trata de pereza ni vagancia, sino de una especie de rebeldía pasiva, contra la sucesión de tareas que podemos considerar absurdas pero obligatorias. Como si, de pronto, hubiéramos descubierto que todo lo que hacemos en el día a día no es más que una sucesión absurda de obligaciones y actividades que no nos llevan a ningún sitio (ni a nosotros como profesionales ni tampoco a la empresa que nos paga).

¿Alguna vez nos hemos parado a pensar conscientemente la cantidad de esfuerzo que dedicamos todos los días y que es absolutamente perdido para la empresa en la que trabajamos? Tiempo dedicado a fastidiar a otros, a defendernos de otros que nos quieren fastidiar, a tareas duplicadas, a cosas que nadie verá nunca, a intentos que se quedan en eso. Porque si en lugar de seres humanos, complejos y pasionales, fuésemos bichos simples capaces de compartir objetivos con el de al lado y potenciar lo que nos une en lugar de lo que nos distancia, nuestros resultados serían miles de veces mejores y sin duda no estaríamos continuamente pensando en el concepto de "motivación".

Lo raro sería que dejásemos de procrastinar y nos dedicáramos a producir... bueno, a "hacer como que" producimos, claro. Al final, va a resultar que el tiempo que perdemos todos los días en el trabajo es, en muchos casos, beneficioso para la empresa... se me ocurren algunos nombres que, si no hicieran nada en todo el día, la empresa se lo agradecería. Yo creo que alguno hasta se ha dado cuenta y se ha puesto a ello...

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¿El cliente en el centro? Y un cuerno !!!

Acabo de leer algunas desventuras sufridas por un usuario con una operadora de telecomunicaciones a través de su servicio de atención al cliente, y me han venido a la cabeza cosas relativas a CRM (Customer Relationship Management) con las que trabajé hace tiempo.

Obviamente, todos sabemos que el problema de la relación de una (gran) empresa con el cliente no es un problema exclusivo de las operadoras de teleco, ni de los departamentos de teleatención al cliente. Da igual el nombre de la empresa o el sector en el que opere porque el problema, por desgracia, está mucho más extendido y afecta a la orientación profunda de sus negocios.

El caso es que cuando trabajas en esas cuestiones, te encuentras con que la teoría indiscutible hoy en día acerca de la relación de una empresa con sus clientes, te dice cosas como que el cliente debe ser siempre lo primero, o que el cliente está en el centro y todo gira a su alrededor (visión "customer centric" se llama esta paja mental), etc. Esas empresas se gastan una cantidad indecente de dinero en consultores que propagan incansablemente esa maravillosa filosofía por todos sus departamentos, cual testigos de jehová... pero, claro, tú, a la vez que trabajador, eres cliente de empresas iguales o muy parecidas, y no dejas de pensar la terrible hipocresía que subyace tras todas esas ideas. Y es que, a veces y sólo a veces, las empresas olvidan que sus trabajadores son personas...

Es cierto que hoy en día el cliente no es lo último... lo último es el trabajador, eso está claro. Pero por lo demás, antes que el cliente están los accionistas, los directivos, los bancos, algunos proveedores... hasta Hacienda cuenta más que los clientes. Porque no olvidemos que cuidar bien y mantener a un cliente es cuestión, exclusivamente, de dinero: hay que invertir en buenas ofertas (sí, las ofertas cuestan), buenos teleoperadores, buenos empleados, buenos sistemas de información, compensaciones en caso de error demostrado de la compañía y, por supuesto, un buen servicio, sea cual sea el sector (buenos terminales o redes de comunicaciones móviles, potencia estable en caso de eléctricas, seguridad y buenos tipos de interés en caso de bancos, etc). Todo ello genera clientes satisfechos...

Por contra, servicios caros ofrecidos por empleados cabreados, teleoperadores incompetentes o desinformados que atienden deshumanizadamente, generan clientes descontentos... sea cual sea la estrategia o filosofía de CRM de la empresa, y por más que los evangelizadores de Accenture o McKinsey hayan hecho estupendamente su trabajo de lavado de mente.

Y puedo aseguraros lo frustrante que resulta trabajar en esas cuestiones durante años, poniendo tu esfuerzo para desarrollar una compañía mejor, para que al final alguien decida que los ahorros obtenidos por la ganancia de eficiencia que ha traído la implantación de una filosofía CRM mejor, se van a destinar a mejorar los beneficios de la empresa en lugar de aprovecharlos como ventaja competitiva para crecer en clientes. Y es que un día alguien inventará la filosofía "accionista-centric" y todo será mucho más fácil y estará mucho más claro...

Mientras tanto, así nos va... porque ¿alguien está satisfecho, como cliente, con el servicio y el trato recibidos de una gran compañía?

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Sabotaje aéreo; vergüenza social

Lo que está pasando en estos momentos en los aeropuertos españoles con los controladores aéreos no es ni más ni menos que un puro sabotaje, un acto de terrorismo con un impacto a nivel nacional. Esto excede el alcance razonable de un conflicto laboral, y entra dentro del ámbito penal. Parece que la figura penal que se aplicaría en este caso es la de "sedición"; no lo sé... no soy abogado... no sé si es suficiente o no... espero que lo sea.

Sé que esta afirmación es dura; sé que disgustará. Pero, ¿qué diferencia hay entre lo que han hecho esta panda de desgraciados y un acto de terrorismo aéreo? ¿qué diferencia hay entre bloquear una serie de aeropuertos por bombas o por incomparecencia? ¿que no ha habido muertos? ¿quién nos asegura que no se han paralizado transplantes, que no se ha evitado que enfermos reciban su tratamiento, que no se ha creado trauma a niños que viajan solos?

En el post que escribí hace unos meses sobre este conflicto algunos controladores explicaron de forma razonable su visión del problema. Algún otro simplemente se rió de nosotros... Está claro que generalizar no es correcto ni justo; parece normal que dentro de este colectivo, como en cualquier otro, habrá personas razonables que defiendan sus derechos con actos dentro de la legalidad, con respeto y responsabilidad. Pero también está claro que a estas horas un puñado de facinerosos ha conseguido paralizar el transporte aéreo en un país completo en un día punta (por cierto, de que lo hayan conseguido alguien también tendrá que ser responsable...).

En este momento se acaba de anunciar por la tele la militarización del servicio del control aéreo. Por definición estoy en contra de cualquier militarización, porque generalmente éstas responden a la imposición de una minoría belicosa sobre otra mayoría pacífica. En este caso, he de reconocer que ocurrirá justo al contrario: la mayoría pacífica impondrá la fuerza de la ley, aunque sea por la fuerza de las armas, a una minoría que, por la fuerza, ha secuestrado a un país entero. Veremos qué sienten esos señores al tener que realizar su trabajo bajo exigencia militar.

Espero que toda la fuerza de la ley caiga sobre estos personajillos avariciosos y oscuros. Espero que se vean obligados a responder de sus actos no sólo laboralmente, no sólo penalmente, sino haciendo frente con sus, sin duda amplios, patrimonios a una pequeña parte de los daños económicos que están provocando a la sociedad.

Con la que está cayendo y que tengamos que vernos en éstas... qué vergüenza...

[Actualización 05/12: Os recomiendo la lectura de esta columna de Carlos Boyero que, lógicamente, expresa mucho mejor lo que yo había intentado hacer en este post.]

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¿Viva el individualismo?

Hace algún tiempo que no escribo ningún post sobre gestión, y me volví a acordar del tema al leer hace unos días, no recuerdo dónde (a mi edad esto comienza a ser casi normal), un artículo sobre el individualismo en el trabajo, como alternativa válida para algunas personas frente a la corriente dominante hoy en día que potencia siempre el trabajo en equipo. Lo cierto es que me la idea ha hecho pensar un poco sobre la forma en la que el concepto equipo parece estar sobrevalorado en algunos casos.

Por el tipo de trabajo que desarrollo, lo cierto es que hasta el momento siempre he entendido que pertenecer / dirigir un equipo era la mejor solución para llevarlo a cabo. Sin embargo, últimamente estoy trabajando relativamente cerca de personas que no tienen esa cultura del equipo y la colaboración tan arraigada. Inicialmente me chocó, incluso entendí que se estaban equivocando, pero tal vez no sea así.

Es cierto que el equipo te aporta cosas a nivel individual; consigues conocimientos y experiencias de los otros que te enriquecen como profesional (y viceversa, claro). Es también cierto que el resultado de un equipo va más allá de la suma de resultados individuales, generalmente. Pero también es igual de cierto que un equipo siempre cuenta con algún "lastre" sin el cual funcionaría mejor y ofrecería mejores resultados... y, por mucho que se optimice su funcionamiento, siempre alguien ocupará el último lugar. ¿Quién no ha pensado alguna vez aquello de "yo esto lo haría mejor solo"?

Por otro lado, hay trabajos donde el individualismo es inevitable. Me refiero sobre todo a aquellos roles que cuentan con elevados niveles de competitividad, como, por ejemplo, la labor comercial. No soy un experto en el ámbito comercial, pero lo que puedo percibir es que, si bien es posible que roles no comerciales trabajen más o menos en equipo con roles comerciales, éstos nunca comparten suficientemente el conocimiento entre ellos como para poder formar equipo (me refiero a un equipo puramente comercial).

Lo cierto es que estamos viviendo un alza de los valores, digamos, "sociales", con la explosión (no sé si necesaria o útil) de las redes sociales en Internet, en detrimento de la individualidad, no sólo como valor personal sino también profesional. Parece que el hecho de querer (o tener que) trabajar solo, sin compañeros pero también sin competencia interna, es un punto negativo casi para cualquier proceso de selección. Parece que hoy a todo el mundo se le exige que sepa y, más aún, quiera, trabajar en equipo.

Y, sin embargo, cualquier profesional que despunte por encima del resto lo hace debido a su trabajo individual, y no a su compromiso dentro de un equipo. Está claro que Steve Jobs o Bill Gates, por poner sólo dos ejemplos paradigmáticos, no llegaron a donde están gracias a su capacidad de trabajo en equipo... ¿Son Messi o Cristiano Ronaldo jugadores de equipo? ¿O tienen a un equipo que juega para ellos?

Dejo este post inconcluso a propósito, porque lo cierto es que no tengo (no sé siquiera si existe) una solución. Entieno que cada caso es diferente, pero sí abogo por reconocer el trabajo individual como un valor positivo... eso sí, individual no significa aislado.

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De Zara y otras copias

Dicen que el mérito de Zara fue democratizar la moda.

Lo cierto es que como eufemismo, no está nada mal, teniendo en cuenta que su funcionamiento y su éxito se basan en la copia. Bueno, obviamente, no sólo en la copia, sino también en otras cosas, como la optimización absoluta de la producción (aunque sea pasando por encima de sus proveedores o deslocalizando gran parte de la producción a países del tercer mundo con dudoso respeto por los derechos humanos). Pero la copia forma parte intríseca de su modelo de negocio (los famosos cool hunters de Inditex, en lugar de perder su tiempo paseando por la calle Fuencarral, lo utilizan en fotografiar los escaparates de Milán); y no cabe duda de que, prescindiendo del diseño propio, se reduce notablemente el riesgo del negocio (vamos a lo seguro) además de todos los costes asociados al mismo.

De la misma forma, posiblemente deberíamos decir que el mérito de China está siendo democratizar todas las marcas de lujo del mundo. Y es que gracias a ellos, cualquiera puede llevar un bolso Luis Vuitton, una cartera Loewe o un reloj Tag Heuer, lo que, de otra forma, sería absolutamente impensable para prácticamente nadie.

Es cierto que estoy obviando la diferencia entre copia y falsificación. Mientras que Zara se "inspira" en los diseños de otros para lanzar líneas de ropa con su propia marca (lo de "inspirarse" entiéndase como una ironía), los chinos directamente venden productos exactamente iguales al original (hasta en la marca). ¿Es esto menos lícito? Bueno, desde mi punto de vista de consumidor, mientras sepas en todo momento lo que estás comprando, la situación es similar (impuestos aparte); claro que quien piense que puede comprar un Tag Heuer de 6000 euros por 60, y que es auténtico, es que se merece lo que le pase (timo de la estampita, se llamaba antes).

Por otro lado, hay una reflexión que deberíamos hacernos, y es si el bolso falsificado que compro en el mercadillo, o el reloj que compro en Chinatown no tienen una relación calidad - precio infinitamente mejor que los originales. Salvando el tema del diseño (que en ambos casos es exactamente el mismo), las calidades, acabados, materiales, etc son, evidentemente, diferentes pero... ¿acaso tan diferentes? Si el reloj que le compro al chino me dura cinco años, ¿me va a durar el original quinientos años? En un mundo empresarial, además, donde los recortes de gastos son cada vez más el punto clave, ¿no será cada día más estrecha la separación real entre original y copia? Reconozco que a veces he llevado, de la misma marca de ropa, prendas auténticas y otras falsificadas... y la verdad es que no he visto la diferencia en la calidad.

Parece claro que el factor determinante es, simplemente, el diseño. Entonces, ¿por qué, en lugar de quejarse, no se buscan soluciones para que los diseñadores participen de los beneficios obtenidos por las falsificaciones? Parecería lógico que esos falsificadores masivos compartieran con ellos una parte de sus, sin duda, pingües beneficios.O tal vez esos diseñadores deberían darse cuenta de que ya no son capaces de mantener la exclusividad absoluta que pretenden fijando esos precios, y buscar otras estrategias de comercialización.

Y es que posiblemente en China estas empresas de falsificación estén tan bien (o tan mal, según por quién) consideradas como aquí lo está Zara, aunque no se les vea tanto.

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¿Huelga o denegación de servicio?

Como sabéis, desde este blog apoyé la huelga general, por los motivos que explico en este otro post. Y lo hice porque consideré que este país estaba necesitando algún tipo de movilización, algún tipo de manifestación popular que mostrase públicamente el descontento arraigado en casi todos los sectores de la sociedad (por fin estamos de acuerdo en algo). Porque son ya demasiados despropósitos, uno encima de otro.

Obviamente, en mi modesta opinión, la huelga no ha sido precisamente un éxito. El bajo seguimiento, no por esperado menos desalentador, debe hacernos pensar y recapacitar sobre cómo debemos afrontar este tipo de situaciones en el futuro. Creo que no se consiguió dar una idea de unidad, ni de fuerza, ni de convicción, ni se consiguió advertir a nuestros dirigentes (los oficiales y los no oficiales) sobre las consecuencias de seguir por este camino.

Y como el sentir de la sociedad no se corresponde con esta respuesta, el problema (uno de los problemas) puede estar en la forma elegida para manifestarlo, en que el concepto "huelga general", tal y como lo conocemos y utilizamos ahora mismo, tiene poco futuro (de hecho, parece que no tiene ni presente). Los trabajadores cada vez están menos dispuestos a perder un día de salario, y máxime si tienen la incertidumbre de si va a ser útil o no (volviendo la vista atrás, ¿alguna huelga general ha hecho rectificar a algún gobierno anterior?). Así que no vale ni como advertencia, ni como castigo...

Esta situacion hace que debamos comenzar a buscar formas alternativas para manifestar nuestro descontento, de forma eficiente y contundente ¿Cómo podemos decirles a nuestros dirigentes, de una manera realmente efectiva aquello de "por ahí no sigas"? ¿Cómo podemos castigar a los auténticos provocadores de esta situación?

Estos días he estado leyendo artículos y posts sobre este tema y he encontrado algunas ideas: huelga a la japonesa, huelga de consumo, elecciones anticipadas, recogida de firmas, manifestaciones... bueno, son alternativas. Sin embargo, una opción que ha demostrado recientemente su viabilidad son las cyberprotestas. El ejemplo más claro que podemos encontrar recientemente ha sido el ataque DDOS de hace unos días a las webs de la SGAE y el Ministerio de (in)Cultura (a quienes el diablo confunda), que ha conseguido generar una expectación y una publicidad más que notable, con unos daños colaterales mínimos o nulos.

Este ataque, llevado a cabo por multitud de usuarios de manera coordinada, y sin otra intención que protestar contra la política del gobierno en lo tocante a derechos de autor e intercambio de archivos en la red, ha tenido una gran repercusión social y mediática. Seguramente, si analizáramos la relación entre la repercusión obtenida frente al esfuerzo invertido en organización y ejecución de la protesta, nos saldría muchísimo mejor que el mismo cálculo hecho para la huelga general.

Desde luego, como ocurre con casi cualquier novedad, hay voces a favor y voces en contra, personas y personajes que apoyan este tipo de movilizaciones, y otras que no. Os invito a leer este post del blog de Enrique Dans, donde se posiciona claramente a favor de este tipo de propuestas y vaticina un incremento de las mismas en los próximos tiempos.

Como casi siempre en estas situaciones, no parece haber una respuesta clara. Sí está claro, sin embargo, la necesidad de abrir el debate sobre nuevas formas de manifestación y protesta cuanto antes. Es necesario que toda la sociedad y especialmente los llamados "agentes sociales" se replanteen continuar con estrategias de protesta y presión del siglo pasado que movilizan cada vez menos a la población y tienen un impacto tendente a cero sobre los gobiernos.

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